您的任务（如果您选择接受的话）是学习业务流程管理（Business Process Management，BPM）基础知识。让我们一起进入 IBM® BPM 模拟游戏 Innov8，集中地全面了解 BPM 活动。您可以在其中与其他虚拟员工交互，参与其在虚构企业 After, Inc. 的日常活动。在此过程中，您可以了解关于 BPM 各个方面的信息，发现公司的业务流程、在其中进行协作并对其进行优化。

雷鸣！电闪！您进入了 After, Inc. 以灰色和黑色为基调的昏暗、充满未来感的办公室。画外音响起：

“请特别注意我下面所述的内容。您的背景资料表明您在业务流程管理方面非常有天赋，我们将对此进行考察。您的任务是从内部调查一个关键流程。您准备好了吗？很好。您将使用 IT 总监 Sam Archer 采购的业务管理软件工具。我将与您联系，提供进一步的指示。”

接下来就是您的游戏时间了。请记住，After, Inc. 存在一些业务性能问题，公司的 CEO Mike 雇请您对业务流程中的难点问题进行调查、发现和优化。作为游戏的主角，您接受了CEO 的任命，负责查找所有文档和线索来帮助完成此任务。除了 CEO 和您之外，在公司与您协同工作的 BPM 专家和其他员工包括（请参见图 1）：

• Stavros，业务分析人员
• Sharon，销售副总裁
• Sam，IT 总监
• Stella，呼叫中心资深人士

在游戏期间，您要发现三种类型的 BPM 活动：

• 流程发现和流程建模
• 协作驱动的模拟和迭代流程改进
• 实时业务管理

为了帮助您了解此游戏，让我们首先定义一些与业务流程建模和业务性能管理相关的概念：

• 业务建模和模拟可帮助您对流程进行可视化，并标识瓶颈、连接断开的情况以及效率低下的情况。通过模拟，可以在部署前创建和测试假定场景，从而确定业务影响。您将定义在监视环境中使用的标准或关键性能指标（Key Performance Indicator，KPI）。
• 协作可帮助客户共享管理业务流程的职责，以保证随时随地高效地进行竞争。另外，协作还可以促进团队合作、提高吞吐量和团队创造力，能在不受参与者所在的地理位置的影响的前提下更改规则流程和规则。
• 业务活动监视（Business activity monitoring，BAM）是监视流程性能和检测可能影响性能的事件的能力。为了分析流程效率效力和根据企业目标调整流程改进工作，需要使用软件代理侦听关键业务事件，对活动数据进行相关并更新 KPI。通过这些与采用 KPI 设计的仪表板结合使用，运营经理可以采用可视方式进行监视，从而更好地以实时方式管理各个工作项的进度。通过此方法，经理可以在适当的情况下拦截工作，并对工作项或流程流进行更改，以对预期的结果进行改进。
• 分析和优化是持续评估流程执行和结果并应用分析结论、趋势和以实际为基础的预测建议来优化正在使用的模型的能力。最终的目标是将反馈提交到模型中，以进行持续的改进和优化。

在游戏中，您可以使用便携式计算机存储工作文件，查看您的待处理事项列表，访问产品文档，当然也可以使用业务流程管理软件工具：

• 业务建模工具允许了解业务的人员通过使用拖放功能建模流程的各个重要方面（此工具在下文中称为业务建模器）。
• 业务监视工具设计用于管理流程并与之进行交互，充分利用了强大的分析技术和实时监视功能（此工具在下文中称为业务监视器）。

CEO 为您提供了业务体系结构热图 (business architecture heat map)，以便您着手开展工作。此图是企业的基于组件的模型，如图 2 中所示，其中将所选的组件标识为了业务转换的初始焦点。

其中的行表示执行的三种类型的管理活动：

• 直接活动与定义策略、计划、目标、组织和预算及评估总体性能相关。
• 控制活动涉及到对任务和资源的分配、授权和决策以及监督和排除故障。
• 执行活动与管理、维护和操作相关。

图 2 中的列表示通过对完整的功能集合进行划分得到的相关业务活动组。例如，业务管理涉及到允许和支持所有其他功能（如业务如何支持本身）的决策和活动。

由于对图 2 中突出显示的组件进行优先排序，您必须选择 Customer Service/Call center 作为要转换的主要组件。

在此活动中需要完成的后续步骤为：

• 从 IT 部门的 Sam Archer 获得软件建模工具。
• 从业务分析人员 Stavros 处获得呼叫中心业务流程模型。
• 找到呼叫中心资深人士在工具中对所选业务流程进行建模。
• 获取所有事项，以向此业务流程添加标准。

实际上，业务流程建模的第一步是建模现有业务流程。当前如何操作？或许您的客户端当前通过桌面程序（如使用 Microsoft® Visio 或 PowerPoint 幻灯片）捕获流程信息。这是第一步（能够将流程捕获），但您需要的不仅是一张图片而已。您需要能够捕获业务指标和数据、业务规则、其数量和依赖关系。

图 3 显示了在游戏期间使用的建模工具：

这就为第二步做好了准备：分析现有业务流程。在此步骤中，您将通过模拟了解模型的实际工作情况。通过模拟，可以在将其部署到生产环境之前查看流程运作情况，以便优化流程成本、效率和效力。通过模拟还可以确定是否存在瓶颈或形成了队列。通过其可以考虑各个选项或假定场景，以便根据最佳业务实践作出明智的决策。您可能会在直接雇佣更多的人员 和使用技术手段来实现常规步骤自动化之间进行权衡。

收集了模拟业务流程所需的所有数据后，您发现了图 4 中所示的流程瓶颈。

通过使用业务建模器的功能，您对 After, Inc. 的已有流程有了进一步的了解，并确定了对其进行改进的潜在方法。在建模和模拟现有流程的过程中，经常会发现复杂关系和行为并可对其进行评估。

在本游戏的第二部分，您将参加一次业务会议，将讨论流程增强。如图 5 中所示，高管团队围坐在会议桌旁，一起讨论重要资源问题、高成本或低收益领域以及值得通过分析进行简化的流程部分。与会人员从左到右依次为：

• Ashok，人力资源总监
• Liang，客户服务与呼叫中心运营总监
• Thomas，高级 IT 架构师
• Sharon，销售副总裁
• Mike，After, Inc. CEO

业务建模器一个更为强大的功能是，能够将流程模型的财务属性包括进来。这样就提供了分析所建议的流程更改的成本影响的方法。模型还可以包括收益属性，可通过其进行收益性评估甚至在分析新流程版本的影响时进行损益分析。

您进行了流程增强建模后，可以在多个假设场景中模拟和验证这些更改，以便进行比较和分析。这些场景的输入数量和输入时间、可用资源和成本以及在模型中的路线方面可能存在差别。

当流程新版本发展到相当完整的阶段时，可以建立业务度量并将其添加到模型中。这些元素形成部署新流程时用于测定其业务性能的结构。

这是游戏最为有意思的部分：监视自动化流程。

监视 可能会被过渡使用，因为这个词对不同的人有不同的含义。但不要对这里使用的监视 有什么误解；这里指的是业务部门（Line-Of-Business，LOB）监视，指 LOB 执行人员和经理监视业务流程（与让 IT 人员查看服务器使用率和吞吐量的方式相对）。

业务建模器的一个主要功能是能够创建可在部署后使用的业务监视标准。业务建模器将这些业务标准（或业务度量）导出为业务度量模型。此模型导入到业务监视器，将其作为使用门户界面向业务人员和操作人员显示仪表板数据的基础。

您需要操作的仪表板如图 6 中所示。

通过监视功能，管理层可以：

• 了解工作的进展情况。
• 了解承担工作的人员。
• 对在已建议的业务指导原则或关键指标范围之外的项进行度量。
• 采取纠正措施，通过重新分配任务和资源让流程回到正轨，从而纠正问题。

这里的一个主要优势是，您可以在一切太晚之前向 LOB 管理层发出警告，以便采取相应措施来修复问题。通过监视器的操作仪表板，经理可以了解相关工作并直接地以动态方式启动、停止和传输工作项。

此游戏的最后一步是采取纠正措施。业务环境总是在不断地变化（法律法规变化、竞争变化、客户需求变化），但您的客户现在可以监视业务流程、采取相应的纠正措施并对业务流程进行改进。

现在就动手尝试，争取获得最好的分数 (KPI)。您必须动态地更改业务规则和人力资源分配，分析正在运行的流程，并对警报进行核查，以适应这些新需求。祝您好运！

如果您成功完成任务，您将会收到祝贺信息。如果不成功，将会看到其他选项，如图 7 中所示。

 

Innov8 是互动式的 3D 业务模拟程序，设计用于传授 BPM 基础知识。SOA 所支持的 BPM 可提供持续的生命周期改进，推动业务流程和业务模型方面的创新。通过软件和专业知识获得的功能遵循了逻辑生命周期方法，包含了业务流程的建模、优化、设计、部署和管理。

通过 BPM，您的组织能够：

• 发现流程中的瓶颈、资源问题及其他有待改进和具有延迟价值的潜在区域。
• 在分配资源前使用模拟和分析测试所建议的流程，并对所得到的结果进行研究。
• 评估现有流程和建议流程的财务影响。
• 弥合业务和技术之间的差距，从而更快更准确地进行沟通。
• 减少实现时间，让业务更为灵活。
• 为您的流程价值建立结构化的度量体系。

监视业务活动的目标是提供关于各种操作、流程和事务的状态和结果的实时信息。BAM 的主要好处是：

• 让您的企业更好地作出明智决策。
• 快速处理各个存在问题的区域。
• 调整组织的定位，以充分利用新兴机遇。

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